企业的流程管理不仅关乎日常运营的效率，更决定了企业适应市场变化的能力。在竞争日益激烈的环境中，如何高效整合资源、提升客户满意度，已经成为许多企业急需解决的核心问题。流程管理的优化，不仅仅是对现有流程的调整，更是对企业文化和员工行为的深度影响。持续改进的过程，需要深刻理解流程背后的本质，并能够跨越传统的管理模式，构建一个更灵活、高效的工作体系。

1 企业流程管理的基本概念

企业流程管理是对一个公司内各项业务流程的有效管理，目的为提高经营效率与效果，降低成本，增加灵活性以及提高企业的创新水平。企业业务流程管理包含了企业生产经营流程中从采购物资、生产、销售到售后服务各个环节涉及到的组织核心生产经营活动[1]。以“客户为中心”和“效率优先”。在企业过程中实施以“客户为中心”的原则即要求企业优化企业流程需围绕着市场需求，在开发产品和服务时能够尽可能地保障业务针对客户的需求及时做出反应，例如一些电商企业通过对流程进行优化与精简后能够实现订单准确率、配送时效等客户体验指标的提升。另一方面，企业需要通过精简流程、削减无价值的环节，增强对资源的利用效率，例如，制造业相关企业通过对流水线生产自动化进行尝试与实践后有效提升了效率、降低了人工成本。

2 企业流程管理的现状与问题

当前企业流程管理常用的模式主要有传统的功能型管理模式、流程型管理模式、矩阵型管理模式等。其中功能型管理模式即按照职能部门划分职责清楚，但是会造成部门间的沟通时间较长，效率较低。流程型管理模式是进行跨部门协同，着力于整个流程运转的高效，适应了现代企业需要应对飞速发展的要求。而矩阵型管理模式即两者综合，同时在进行跨部门协作的同时保持部门职能独立。但是，现实中很多问题体现在企业在流程方面的问题。如，流程设计十分复杂，例如，如果一个企业流程牵扯到其他部门，冗长的审批手续和繁复的复审程序会严重拖延工作时效。比如，某大型制造公司采购流程过于繁琐，每一个小订单都需要经过多个部门的审批后，方可采购成功，由此造成的订单耗时严重。还有内部协同存在的问题，在信息化程度不足的企业，部门之间缺少信息流转的工具，所以内部交流非常滞后，导致决策的速度与实效较差。因此企业应该不断地精简优化这些流程，增强协同能力。

3 企业流程管理持续改进优化的方法与策略

对企业的流程管理水平持续进行改进和优化是提升企业运营效率的重要方法，实现企业运营效率提升是一种长期的战略竞争力表现，系统的评估诊断和精益思想的应用，信息技术的应用，员工的积极性发挥以及创建并建立持续改进的企业文化，这些工作的落实使得企业在竞争激烈的市场中可以在持续改进企业流程中实现精准与完善。

3.1 流程评估与诊断

对任何企业的流程优化都是首先需要对现有流程情况进行准确的评估和分析，摸清现有流程的情况、准确地分析并找到现有流程中关键问题所在，并为其后续流程改进提供可靠的依据，否则，企业对现有流程的“盲改”将既没有意义也没有价值。

(1)确定评估指标

确定的评价指标应该依据企业的战略及企业的运转需要，比如效率性指标、成本性指标、质量管理指标、客户满意度评价指标、合规性指标等。比如要提高降低成本时，从效率及成本指标评价;要提高产品质量的时，从质量问题评价;要改善客户满意度的时，从客户满意度指标评价。

(2)运用工具进行分析

确定评估标准之后，为确保评估成果，需要合理使用各种评估工具，其中包括流程图、鱼骨图、SWOT、价值流图等等。如制造型企业组织可以使用价值流图这种评估工具找出流程上的浪费以及流程上的非增值活动，而在服务型企业，则可以通过客户投诉、满意度调查、流程模拟找到流程上存在的问题。所有的这些手段，都帮助相关企业把流程直观化，并且对流程中出现的每一个环节都有清晰的认识，同时也可以识别出后续的改进内容。

3.2 基于精益思想的优化

精益的基本思想是最大限度地消除“浪费”，以求用最小的投入实现最大的产出。精益作为一种高效的工具和彻底改变思维方式的手段，企业采用精益方法对整个流程进行再优化是较好的选择。其中，浪费识别是精益优化的第一步。精益中定义了七大浪费:过度生产、等待、搬运、过度加工、库存、动作、缺陷。每个浪费点都潜藏在无形中，减缓着流程的速度，增加着运营的成本。例如，某生产企业进行精益改善，从生产环节存在的过度库存、不必要的等待环节识别后，消减掉生产线上的过多库存，增加生产效率。再一个就是优化流程。精益管理鼓励以最小的活动为单位来实现目标，去除不必要的工作环节，优化流程。例如，在IT公司的软件开发中，从软件项目的立项到发布通常都要经过十多项的程序，有时动辄需要一个星期，如今通过优化项目管理模式，进行精简流程，取消部分项目管理人员、项目经理召集的会议，取消各部门主管对进度的频繁审核，使得产品的开发周期被压缩了许多，优化流程后团队节约了部分资源，并提高了员工的创造力和工作效率。

3.3 引入信息化技术

引入信息技术促进企业流程管理高效化。信息技术是信息化时代的助推剂。在大数据时代，越来越多的企业开始认识到技术的力量。在信息技术管理中，企业应当依据自身行业的特点、实际的业务需求挑选适合企业的管理模式。例如制造型企业选择ERP，融合生产、仓储、财务等模块，实现共享与管控;服务型企业可能会选择CRM，对客户进行跟踪等。信息化技术的另外一个好处是可以帮助企业实现业务的自动化。通过自动化尽量减少人的干预，提高效率，减少差错。例如某零售企业采用自动化仓库系统对货物进行自动盘点、补货，大大降低人力的干预和人为的差错，并通过自动化节省货物的流动时间，提高货物流转频率。

3.4 员工参与与培训

一线员工是最主要的流程执行者，必须要让他们发挥主动参与意识进行流程优化，这样才能发挥出更优质的员工潜能。员工可以利用提出合理化建议的方式进行优化，企业可以利用员工建议箱、定期组织头脑风暴的形式，鼓励员工发表创新性建议。比如某企业针对提高餐企效率优化经营进行改造，通过员工参与流程优化改变厨房流程，从而节约了客户等待时间，提高了餐厅整体效率。其次是培训。缺乏知识和技能，员工对于流程优化较难做出实质性贡献。企业要定期开展流程管理和相关技能培训，让员工了解流程的重要性及流程优化的方法等。例如，某制造企业定期开展精益生产培训，增强了员工的精益理念，提升了他们对问题的发现能力以及实际解决能力等。

3.5 建立持续改进的文化

持续改进不是一项项目，不是一种方法，而应该成为企业的一种文化，领导层的支持推动是创建持续改进文化的核心，从这个意义上讲，持续改进首先要有领导层的支持和推动，高层支持和推动才是企业持续改进之关键。企业高层领导从战略和政策层面确定持续改进的目标，并向持续改进投入资源，以便于企业顺利推行。例如，一家国际化的公司通过建立持续改进的专职组织，并赋予持续改进所需要的足够资源与预算，并推动其在跨公司团队的流程和协同工作中的改进。另一方面，建立奖励机制。对提出改进方案取得实效的员工给予奖励能够激励员工积极参与，如某银行采用对提出建设性改进建议并得以实现的员工给予一定奖励及提拔重用的方式，促进了全员积极参与流程优化。

4 企业流程管理持续改进优化的实施步骤

实施企业流程持续改进应该在每个阶段，都结合前期评估和诊断的情况，坚持落实以需而变的基本原则，进而实现落脚点在执行期间的有效磨合，进而得以完善。

4.1 制定详细的改进计划

在企业流程管理工作开展前，需要形成完善的改善计划作为流程优化的基础和开展其他工作的方法和框架。企业计划制定时，要明确改善目标、时间、责任人和资源配置，以提供计划阶段所需的各类资源和保障工作成果的保证。形成计划的依据为流程诊断结果，寻找流程中需要优化的地方并明确目标，比如某零售公司库存管理流程优化时的目标是“库存天数降低20%”并明确责任和完成时间，按照时间节点层层分解工作计划。依据计划安排各责任人按照既定的方向开展工作，提升执行成效，确保计划实现。此外，改进计划要预想流程实施过程中的问题或障碍，对预案的制定应提前考虑，比如流程改进可能给员工造成的抵触情绪的解决环节:如对员工的沟通与培训等。

4.2 试点推行与调整

试点阶段要验证改进计划在一个较小规模内可以顺利运作、具有效果。企业在试点阶段只是选取一定数量的部门或工作程序来进行实施，并验证改进措施在这一情境下是否具有适用性和效果性，比如某制造企业的生产排程系统实施引进时，该公司选取一个生产线进行试点，在运行过程并进行改进效果的检验。在试点推行过程中，能够检验改进方案的有效性，也能够在推行中发现潜在问题。例如将该系统的功能应用到生产线上进行试点，会发现新开发的系统在运行过程中，个别功能无法与企业现有仓储管理系统相兼容，以致生产用料配送供应滞后。此时，企业便可通过调整和改进，合理设置系统，而非等到全面推行过程中，出现大面积、大范围问题时才发现调整的滞后性。

4.3 全面推广与监控

在企业试点成功后，全面推广是下一步关键。推广过程中，要确保所有相关部门和员工都能够了解新流程，并接受必要的培训。例如，某科技公司在实施新的客户关系管理(CRM)系统时，通过线上和线下培训相结合的方式，确保每个员工都能熟练操作系统，以最大限度减少过渡期的冲击。在全面推广的同时，企业应同步建立实时监控机制，对各项流程进行跟踪与评估。通过定期的数据分析和反馈收集，及时发现改进过程中的偏差或新出现的问题。例如，一家跨国公司在推行全球采购流程优化时，通过监控系统对各国分支机构的执行情况进行跟踪，并定期进行数据汇总和分析，确保流程在全球范围内的一致性和高效性。

4.4 定期回顾与总结

在改进方案成功实施后，流程优化也不应止步。定期回顾与总结，是确保持续改进的必要环节。回顾环节不仅要评价改进的效果，还要总结经验教训，明确改进后的成效是否达到了预定目标。例如，一家物流公司在推行自动化仓储系统后，定期组织跨部门会议，对系统的运行情况进行分析，评估是否达到了提高仓储效率、减少错误率的目标。总结阶段不仅关注过程中的成功，还要挖掘其中的问题。通过员工反馈和数据分析，企业可以发现实施过程中的薄弱环节，并为下次的改进奠定基础。定期总结还能够推动企业形成持续改进的文化，逐渐转变为一种常态化的管理方式。

5 企业流程管理持续改进优化可能遇到的挑战与应对措施

5.1 来自内部的阻力

内部阻力是企业流程改进中常见的难题。员工对变革的抵触情绪可能源于对新流程的不信任或对现有工作的熟悉感。在某些情况下，长期以来形成的工作习惯和文化也会形成障碍。例如，某制造企业在引入自动化生产线时，部分员工对新系统的操作产生疑虑，认为自动化会威胁到他们的工作稳定性。应对这一问题的措施是通过透明的沟通，向员工清晰解释变革的必要性和预期效果，同时加强培训和激励机制，逐步消除员工的不安情绪。

5.2 资源投入的限制

优化流程往往需要大量的资源投入，包括资金、人力和技术支持。然而，许多企业在资源有限的情况下，可能难以同时兼顾多个改进项目，进而影响优化效果。比如，一家中型企业在进行IT系统升级时，可能因资金不足而无法购买全面的解决方案，从而只能选择部分功能进行试行。面对该挑战，企业需要合理规划资源，优先推进最关键的改进领域，并确保资金和人力的集中投入，避免过度分散，影响效果。

5.3 外部环境变化的影响

外部环境的变化，特别是市场需求和政策法规的变化，可能使得企业的流程优化计划受到影响。举例来说，在全球疫情爆发后，许多企业不得不调整供应链和生产计划，以应对突发的市场需求波动。面对这种情况，企业应保持灵活性，及时根据市场环境的变化调整流程管理策略，确保改进措施能够适应外部变化。

6 结语

综上所述，企业流程管理的持续改进是一项长期且复杂的任务，往往需要在实践中不断调整策略。尽管过程中会遇到不同的挑战，但只要能够正确识别问题根源，并灵活采取有效的应对措施，便能为企业带来真正的变革。优化并非一蹴而就，而是一个持续积累的过程。只有那些勇于尝试、敢于创新的企业，才能真正走在行业的前沿，赢得未来的发展机会。

作者：嘉兴市集珵机械有限公司 沈燕新