CRM（英文全称Customer Relationship Management），中文客户关系管理。客户关系管理有两层意思。第一层意思特指CRM系统软件，是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。第二层意思，从本质上看包括组织可用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。

一、CRM理论

传统CRM理论可以概括为一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心，两个核心点是指客户精细化分层和客户全生命周期管理，三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效的进行客户管理和提高客户满意度。

连接型CRM理论可以概括为一个中心、两个理念、三个连接。一个中心不变，还是以客户为中心。两个理念为依托PaaS平台的开放、以业务为驱动。三个连接指连接工具、连接人、连接业务。它的目标是提高全价值链协作效率，提升增长效能。

二、CRM系统具功能有哪些？

1、市场营销管理

市场营销管理按流程主要分为四方面：全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容，并分发到各个渠道进行推广获客；进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析；进而使用营销自动化针对性进行营销推广，提高客户转化率；最后要能监控营销全流程漏斗，计算营销推广投入产出比。

2、全生命周期线索管理

多渠道线索整合接入，统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分（leads-MQL-SQL-商机）来促进市场部与销售部门之间的协作关系，避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动，帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务，到回款等信息全方位归集，能够从获客到转化进行完整的数据分析。

3、客户管理

将客户碎片化信息沉淀为可洞察的企业客户数据资产，创建客户360°画像，全方位了解客户信息。智能化地对客户进行分级管理，识别客户价值层级，制定匹配的营销策略。

4、销售过程管理

通过定义销售标准动作，规范销售过程。使用商机作战地图提醒销售人员哪些动作最有效，利用CRM提供大联系人视图以及自己自身优势快速推进客户成交。在客户确定意向有，能够利用CPQ报价在客户需要的场景发给客户，帮助快速成交付款。

5、客户交易管理

交易管理是从订单到现金（Oder to Cach）这一组业务流程相关管理，可帮助企业简化、自动化、跟踪和履行客户订单从启动下单到最终交付的过程。交易管理包括销售过程中与财务相关的CRM组件，如网上订货系统、CPQ报价、订单管理、应收管理以及最后的服务项目交付管理、实物商品交付管理（进销存）。

6、销售人员与销售协作管理

团队管理、拜访计划、拜访打卡、销售任务、日报总结、日程管理、日程协作提醒等，帮助销售更科学合理对客户进行管理和对团队工作的安排。

商机项目协作、报价协作、合同执行协作、订单执行协作、客户回款/开票协作等。在提高团队配合度的同时，也提升了团队的效率，让销售团队得到有力支持，提升竞争力。

7、销售业绩管理

销售目标、销售计划、业绩达成、绩效考核、提成计算、销售利润、业绩预测、业绩排行榜；以结果为导向促进团队良性竞争，有助于企业健康发展。

8、费用管控

费用报销额度、费用报销审批、销售成本核算、利润分析等，帮助企业管控好成本，确保企业订单利润。

9、业务流程管理

商机销售流程、项目流程、报价流程、合同执行流程、订单执行流程、客户服务流程、费用报销流程等，让团队协作更加紧密，较少沟通和培训成本，避免犯错，提升整体协作效率。

10、售后服务管理

专业的售后服务业务为不仅可以帮助企业改进产品，还能带来收入机会，打造专属生态圈，强化品牌领导地位。多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务管理、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等，实现售后服务全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

11、BI分析平台 / 数据驾驶舱

营销、销售、服务、渠道、目标、流程等全场景数据分析，让企业可以随时随地洞察数据，基于数据支撑制定科学决策，并实时关注数据变化趋势，洞悉决策执行效果，形成PDCA管理闭环。让客户专注于挖掘数据价值。

三、CRM软件的类型

市场上的CRM系统根据对应的业务模式，可大致分为连接型CRM、营销型CRM、社交型SCRM、运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM这六种类型。但归根揭底都是以CRM为基础，针对不同行业、不同部门、不同需求有所侧重。

常见6种CRM对比

四、CRM系统的特点

1、平台化：方便用户定制节省成本

软件平台化的目的是方便用户根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。在CRM发展初期阶段，平台化是大企业专享，但随着技术发展，小企业平台化也很有必要。例如平台化后，用户随心选择通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等功能。简单来说，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2、一体化：功能全面可更有效提升效率

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

3、行业化：需求差异决定从产品功能到使用千差万别

众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4、社会化：连接企业内外部提升客户沟通、内部协作效率

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

5、智能化：降本增效

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

五、上线CRM系统的意义有哪些？

1、提升企业认识客户的能力

企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这个主线。企业只有将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值正在于此，实时的数据录入，多维度的数据记录，让企业对客户的认识有了整体的提高。

2、提升业务人员工作效率、工作质量和销售水平

CRM系统让员工工作效率、工作质量、销售水平得到了提升。只有给员工配备了强大的武器，才能增加企业在战场上获胜的把握。对客户的关心，最终要依靠企业的每一个员工去实现的，它使企业与客户无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业外的客户服务，淡化了对内部员工的服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。

3、缩减了销售成本以及销售管理成本

CRM系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索、销售机会、日程、销售的报表等等，这些都有利于我们增加销售额，而销售费用往往成为黑洞，记录每一个项目的费用，每一个业务人员的费用，进而加以管理，对于销售成本以及销售管理成本就变的容易起来。

4、改善服务质量提升增购、复购

在传统的办公模式下，如果想和客户进行沟通，只能通过手机或者通过电话的方式，但是这样就无法保证和客户沟通的及时性和准确性。CRM系统能够直接在线上和客户进行沟通，为客户提供定制化的多样客户服务，这样能够进一步提高客户的满意度，使员工对客户情况有更准确的了解，在提升公司业务量的同时，也能提升客户的满意度。客户的满意度提高了，公司的服务质量自然也能提高，从长远来看能够进一步提升公司的业务量。

5、开发新客户

企业要想长期稳定的发展，开发新客户是非常重要的。过去广撒网的方式不再适用于快速发展的今天，新客户的开发渠道是多样性的，crm系统可以将开发渠道获得的客户信息进行统一整理和分析，从而分析出可持续跟进的客户，需要摒弃的客户，也可以不用花时间和精力去维系。

6、降低成本

企业通过CRM系统可以以更低的成本提高团队的销售效率和准确率，同时还能减少对客户服务的时间以及对客户服务的工作量，从而进一步提高客户服务质量。现在大多数新CRM系统都可以直接在手机上使用，打破了传统办公只能坐在办公室里的局限性，使办公方式更加灵活多样，也使得更多员工可以随时随地维护公司与客户的关系。如此一来公司的维护成本降低，就能够将资金运用到其它更关键的地方上去。