近些年来，产品质量问题频频发生。例如，哈市质量技术监督稽查一大队对“品牌酱油”进行加工点突查，发现加工点没有生产许可证，冒用他人厂名、厂址生产“品牌酱油”；上海质监局抽查发现四个品牌食品质量问题严重；2008年的石家庄三鹿奶粉事件等等都暗示着社会各界，产品质量问题要高度重视，因为这时时刻刻威胁到人们的生命安全。由此，我们很有必要去了解关于质量管理方面的相关知识，严格控制监督产品的质量。

1 质量管理的定义与目的

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。

2 质量管理的重要意义

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。

从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。

当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品和提供服务的成本，损害企业在人们心目中的形象等等。

另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大转变。很多用户现在更看重的是产品的质量，宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给企业带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比质量较低产品的定价要高很多。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着企业利润的增加。

3 质量管理的发展方向

第一，要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。过去，我们在推行全面质量管理，开展贯标认证等方面工作时比较注重的是新老七种工具的使用、管理体系程序文件的编写方法等。

毫无疑问，应用先进的管理技术、工具和方法是提高质量管理水平不可缺少的手段。但是，我们往往忽略了管理具有自然的和社会的双重属性，尤其是当我们忽略了管理的社会属性时，管理就成了无本之木、无源之水。相当一部分企业的质量管理为何不能持续有效、为何出现“两张皮”的现象，其根本原因就在于此。管理要遵循和体现社会属性，就必须建设和培育企业管理文化。随着经济全球化速度的加快，世界各国企业都处于经济体制、产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念和方法的巨大变化。

于是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。企业的管理植根于企业文化，质量管理也必须扎根于质量文化。企业的管理文化通常包括了经营理念、管理宗旨、价值取向、行为准则、公共关系、社会承诺等方面。企业管理文化充分体现了企业的道德观念和价值观念，是建立和完善企业自律机制的重要的思想基础。

当前，国务院决定在全国范围开展整顿和规范市场经济秩序的工作，其中提出要“在全社会进行诚实守信的思想道德教育”，“建立健全符合市场经济体制要求的社会信用制度”等，具有很强的针对性。尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管理文化是不可忽视的工作。对我们广大质量工作者来说，培育好企业的质量文化，使产品质量和服务质量能真正体现对顾客、对用户的诚实守信，自然就成为一项十分重要而又艰巨的任务。

第二，随着全球竞争的日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，就必须在管理模式上进行创新。创新是一个国家发展的关键,更是一个企业发展的灵魂。在科学技术日新月异的今天，科学技术是第一生产力，企业持续追求技术创新对企业的发展至关重要。

与此同时，我们也应该清醒地认识到，包括技术在内的生产力各个要素在彼此孤立存在的时候，它们只是一种潜在的生产力，而只有通过管理，把生产力的各种要素进行优化组合，形成一个有效运行的生产系统，才能转化为现实生产力。显然，先进的管理也是先进的社会生产力，而且，许多事实表明，先进的技术不能抹除落后的管理的劣势。因此，企业追求创新必须将技术创新和管理创新紧密地结合起来。无论是技术创新还是管理创新，首先都要讲学习、善研究，坚持不断地学习新的技术和管理知识和理念，研究新情况和新问题。近年来在发达国家提倡把企业建设成“学习型”组织，就是这个道理。企业的质量管理同样需要不断创新。比如，当前许多企业已经通过 ISO9000 的认证，都遇到了“ISO 9000 后”的问题，为此我们确实需要加以认真研究和探索。企业质量工作者要从过去习惯于各车间到处跑的“体力型”工作方法，转变到学习运用管理新理念、新方法的“智力型”工作方法。只有这样，才能为企业实现管理创新、求得持续发展发挥应有的作用。

4 质量如何进行管理

质量管理没有完全一样的组织、流程或方法，根据每个企业的具体情况而定。在介绍管理方法之前，先来看一看三星总裁是如何对待质量的。

4.1 案例一

“1992 年在欧洲，三星现任总裁李健熙路过卖场，四处搜寻三星的产品，最终发现三星的一款微波炉被摆放在毫不起眼的角落里，无人问津，顶部一片尘土。他回忆说，这件事，对他触动很大，当时韩国市场还很狭小，世界市场对三星的评价这样低，企业怎么发展？随即，李健熙发表了”新经营理论“，核心就是创建让人认可的高端品牌。尽管三星在营销上不遗余力，但”对三星来说，技术和质量是创建品牌的先决条件，没有技术也创建不了品牌。“三星中国市场部部长刘然认为。“李健熙焚毁三星产品抓质量，还有两个故事。

在美国，当三星的产品沦落到地摊上的大路货后，李健熙下令把三星生产出的一些认为有质量问题的产品，包括电视机、冰箱、微波炉堆到操场上，点火焚烧。三星手机刚开始销售时，出现了不少次品。李健熙的做法是下令回收全部15 万部手机，将其堆积在工厂前焚毁，价值 150亿韩元的产品，化为尘烟。自 1993 年开始转变管理理念，开始从单纯追求数量增长转变为以质量为导向的管理模式，进行了事业结构、人才培养、产品设计和生产、流程控制等各个方面的变革，并度过了 1998 年亚洲金融危机。”

从上述案例可知，质量管理的动力和效果来自公司的战略的要求。那么，具体的方式方法是怎样的呢？这里介绍一种国际大公司普遍采用的一种管理组织和思路。

全面质量管理的最佳实践——TQM：研发、采购、制造、客户服务四大供应链部门之间相互作用，形成 TQM 组织框架。每一个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动，形成TQM 的日常活动；单元内部，形成二级三级的活动。这是开展质量工作的基石。TQM 组织框架以实现组织的战略和方针为目标，建立一二级组织架构，建立质量体系/制度，确定质量目标，和进行 KPI 考核。

关于二级组织架构，分为三个：

QA：体系维护，审核，问题跟进，追踪，年月周日报表；

QC：执行标准，检查，测试，记录；

QE：问题分析，对策，标准维护；

QA、QC、QE 可以是三组人员，也可以是兼职，由一组人员担任，简称 QA.人人都是 QA.

此外，6sigma 也是很好的方法和工具，对持续改善提出了一套系统的理论和方法，其在业界的推广是质量管理的重要里程碑。另外，还有ISO9001 质量保证体系/IATF16949 质量管理体系，也是前人重要的管理实践的结晶。

研发阶段可以使用的方法和工具有很多，如QFD，DFMEA，TRIZ，BRAINSTORM，并行工程，DOE，田口法等等。实用的常用方法的是：QFD、DFMEA、BRAISTORM，并行工程。质量管理的效果，衡量其工作的成效，保证质量工作有效性，稳定性，必须要定期评估。

原则：数据为主，全面客观。

公式：效果=流程质量×执行力  流程质量=公司战略×组织结构；执行力=人员素质×规章制度评估的方法：管理评审，季度/月度/周/日报；

工具：QC 七大手法。检查表、层别法、直方图、柏拉图、因果图、散布图、管制图。下面给大家简单介绍两个持续改善实践的案例。

4.2 案例（二）

“品质提升工程——DQA 项目”和“提升DQA 过程能力，降低试产 BOM 更改率”这两个项目的开展，开创并建立了我们公司研发质量管理的新局面和新秩序。在此之前，研发没有规范的质量控制和管理，问题层出不穷，生产销售等部门抱怨很多。典型的就是 ECN 居高不下，生产效率和产品质量无法满足市场需求。

通过集团和公司的大力推行变革创新，持续改善，追求卓越的理念和文化等活动，我们先后推出了这样的改善项目。第一个项目是建立DQA 的组织和流程，初步规范制度和流程。第二个项目是针对 DQA 运作中存在的问题进行更进一步的改善，聚焦在改善 ECN 上，推动流程的细节改善，取得了不错的成绩，ECN 由改善前的基础型 16%降低到 4%，派生型 8%降低到 3%（9 月份数据）。这是非常大的一个进步。当然这些成绩，不是个人功劳，是整个团队和公司各方面共同努力的结果。

DQA 还是一个新组织，还有许多问题需要改善，比如，人员的素质、组织的执行力、流程的优化等等；还需要拓展到更高层次的管理活动中，比如：体系的维护、项目决策、方法的创新等。这些将随着整个组织逐步管理规范，逐步完善。

5 总结

总的来说，经济全球化的趋势日益明显，我国的市场经济发展在加入 WTO 之后，也迅速融入经济全球化的进程。同时，质量管理没有止尽，不断探索，不断改善，满足顾客期望，提升品牌忠诚度、美誉度，最终为顾客，股东和员工创造价值。

作者：重庆瀚立机械制造有限公司 马旭 曾德彬 胡挺瑞 韩佳冶 卢红林 张敬雨 杜鹏